STAFF / NTRZACATECAS.COM
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La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informó sobre la evolución de las controversias iniciadas en el estado de Zacatecas en el periodo enero-julio de 2021, en comparación con el mismo periodo del año anterior y de 2019, que fueron atendidas por los funcionarios con los que cuenta la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) ubicada en Zacatecas.

Es interesante observar que, a diferencia de lo que ocurre a nivel nacional, donde la atención remota a los usuarios representa el 77 por ciento, para el caso de los zacatecanos es del 20 por ciento, es decir, prefieren recurrir a la oficina de atención a tratar su asunto, que, cabe mencionar, cerró sus puertas del 27 de marzo al 2 de agosto de 2020, con motivo de las medidas de sana distancia y cuidado de la salud establecidas por las autoridades sanitaras derivado de la pandemia por SARS-CoV-2.

De ahí que el nivel de las asesorías otorgadas todavía está muy por debajo de los niveles que se brindaban en el año 2019, y que en el periodo analizado de 2021 se reporta un incremento del 45.6 por ciento respecto al mismo periodo de 2020. Por su parte, las reclamaciones reportaron un incremento importante del 81.7 por ciento, al pasar de 1 mil 203 a 2 mil 186.

En materia de asesorías, destaca el incremento en las solicitudes que presentaron los usuarios para conocer si son beneficiarios de un seguro de vida, que alguno de sus familiares hubiera dejado a su nombre, situación, por desgracia, asociada a la pandemia causada por la COVID-19. Mientras que entre enero y julio de 2020 se asesoró a 578 personas en este tema, para el mismo periodo de 2021 su número aumentó a 1 mil 296, es decir, un 124.2 por ciento más.

Respecto a la distribución de las reclamaciones atendidas en la entidad, durante enero-julio de 2021 se recibieron asuntos de 55 municipios, de los cuales tres de ellos concentraron el 71.7 por ciento de las reclamaciones: Municipio de Zacatecas con el 33.4 por ciento, Guadalupe con 27.1  por ciento y Fresnillo con 11.2 por ciento.

Del total de las reclamaciones atendidas por la CONDUSEF en esta entidad, el 50 por ciento fueron para el sector bancario, mientras que en 2019 representaron el 42 por ciento; por su parte, las Aseguradoras representaron el 20  por ciento en 2021, mientras que en 2020 representaron el 13 por ciento.

Las principales causas de reclamación fueron las relacionadas con la Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada, la actualización de historial crediticio no realizada y los despachos de cobranza, que en conjunto representaron el 26  por ciento del total de las reclamaciones presentadas en dicha entidad.

Es importante mencionar que la CONDUSEF ha identificado causas de reclamo que están relacionadas con un posible fraude, principalmente en el sector bancario; y en el estado de Zacatecas, del total de reclamaciones presentadas en contra de los bancos, el 41  por ciento están relacionadas con un posible fraude, fundamentalmente originadas por llamadas telefónicas, acceso a páginas apócrifas y en cajeros automáticos.

Al respecto, destacó que el incremento de estos asuntos se registró principalmente en las transferencias electrónicas no reconocidas y en los consumos vía internet no reconocidos, los cuales incluso ya superaron los registrados en 2019. Por ello es muy importante que las y los usuarios no contesten a llamadas realizadas supuestamente de su banco, no accedan a páginas que les llegan a través de redes sociales o den sus claves o datos personales, si no iniciaron ellos mismos algún tipo de consulta.

Dentro de los posibles fraudes destacan aquellos que se realizan de forma virtual (electrónica), los cuales en el estado de Zacatecas han mostrado una tendencia claramente ascendente y estuvieron relacionados principalmente con las tarjetas de crédito y débito.

En cuanto a los montos recuperados en las reclamaciones concluidas en el periodo, su importe sumó cerca de 12 millones de pesos, lo que significó un 184  por ciento más que en el mismo periodo de 2020 y un 14  por ciento más respecto a 2019.

Respecto a los productos, destacan en primer lugar los asuntos derivados de seguros de vida, ya que el monto recuperado sumó 3.6 millones de pesos, incremento explicable por la incidencia que ha tenido la pandemia en personas que estaban aseguradas; y, en segundo lugar, el importe recuperado en materia de reclamaciones por valores e instrumentos de inversión que sumaron 2.1 millones de pesos.

Los procesos en los que más se recuperó fue en el de Gestión electrónica y Conciliación.

De los asuntos concluidos en 2021, el 25.7  por ciento fueron de adultos mayores y con respecto al monto recuperado total, el 31  por ciento correspondió para este mismo estrato de edad.

La CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica disponible en:

https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php, Registro de Despachos de Cobranza (REDECO): https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx, Chat en línea, Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas o consultas.

También se puso en servicio el procedimiento: Audiencia de Conciliación, a través de Conferencia Telefónica (COT), servicio de Citas por Teléfono a través del propio Centro de Atención Telefónica o vía página web, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitad y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota con el propósito de evitar algún tipo de riesgo sanitario con motivo de la pandemia de SARS CoV-2.

Todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Cuidado con delincuentes que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.

Recomendaciones básicas de seguridad:

• No des datos personales si te llaman supuestamente de tu banco.
• No accedas a páginas que te lleguen a través de redes sociales.
• No des tus claves o datos personales, si no iniciaste algún tipo de consulta con tu banco.
• Cuidado con trámites de créditos que te soliciten depósitos como anticipo.
• No contrates servicios que prometan eliminar tu historial crediticio.
• Cuida tus datos personales, no los compartas.

Finalmente, se informó sobre la oferta educativa que la CONDUSEF pone a disponibilidad del público en general de forma gratuita, como el Diplomado en Seguros, Concurso de Ensayo “La Educación Financiera y la Juventud”, Concurso de dibujo y pintura infantil “Trazos Financieros”, Proyecto Minerva, así como la revista Proteja su Dinero, el micrositio Educa tu cartera y mucho más.


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