¿Gusta agregar el servicio?

Hay lugares donde la cortesía parece formar parte del menú. Se entra a un restaurante, a un bar o a cualquier negocio de atención al público y de inmediato aparecen los saludos entusiastas, las sonrisas oportunas y ese trato tan considerado que hace sentir al cliente como alguien importante. Todo parece indicar que la amabilidad abunda, aunque a veces da la impresión de que se encuentra cuidadosamente calculada y tiene un valor porcentual que se suma discretamente al final de la cuenta. Mientras mayor sea la recompensa, más memorable parece resultar la experiencia.

No faltan quienes confunden profesionalismo con afecto. Un saludo amable se convierte en interés personal, una sonrisa rutinaria se interpreta como admiración y una conversación cordial termina convertida en una fantasía romántica. Lo curioso es que todos participan en el mismo acuerdo sin necesidad de firmar nada. Unos pagan por sentirse apreciados durante unos minutos; otros ofrecen esa sensación porque forma parte de su trabajo. Así, cada quien obtiene lo que fue a buscar discretamente al café, restaurante o bar. Las propinas pagan algo extra que nunca aparece en los menús.

Lo verdaderamente complicado ocurre cuando el espectáculo se interrumpe. Basta una mala noticia, una jornada agotadora o cualquier inconveniente cotidiano para que las máscaras comiencen a resquebrajarse. Entonces aparece la persona detrás del uniforme, del mostrador o del protocolo. Y resulta que también se cansa, se enfada, se preocupa y tiene días malos. Sin embargo, pocas actividades económicas toleran la honestidad emocional. El cliente paga por una experiencia agradable, no por conocer el estado de ánimo de quien lo atiende que, en todo caso, tiene que fingir agrado.

Quizá por eso algunas empresas sueñan con reemplazar personas por máquinas. Un robot no se desvela, no se irrita y no pierde la paciencia. Puede repetir el mismo saludo miles de veces sin cuestionarse el sentido de la existencia ni el precio de la renta. Ahí están las inteligencias artificiales siempre dando la razón y a la orden. Tal vez la tecnología logre perfeccionar aquello que el ser humano apenas consigue fingir durante algunas horas: una disposición permanente para agradar a los demás. Aunque también existe la posibilidad de que se descubra que detrás de muchas sonrisas prefabricadas, lo que realmente se busca es la imperfección de una interacción auténtica.

Los días de pago suelen demostrar hasta qué punto el reconocimiento social depende de la capacidad de consumo. Los establecimientos se llenan de personas dispuestas a celebrar que su cuenta bancaria respira mejor que la semana anterior. Durante unas horas parece que la vida funciona correctamente y que una tarjeta tiene la capacidad de suavizar la realidad. Los saludos son más cálidos, las conversaciones más ligeras y las atenciones más abundantes. Después llega el fin del mes y con ello, el regreso a las limitaciones habituales.

Hay quienes sufren especialmente cuando descubren que su importancia no es universal. Acostumbrados a ciertos círculos donde su apellido, sus relaciones o su posición abren puertas automáticamente, experimentan una especie de desconcierto cuando nadie parece reconocerlos. Entonces surge la necesidad de recordarles a los demás quiénes son, de dónde vienen o con quién se relacionan. Como si el respeto pudiera heredarse por parentesco o adquirirse por proximidad con alguien influyente. Como si la identidad personal necesitara apoyarse constantemente en credenciales ajenas para poder sostenerse.

Mientras tanto, la vida sigue avanzando entre gestos calculados y reconocimientos temporales. Hay quienes compran exclusividad, quienes venden atención y quienes pasan años intentando convencer al mundo de que merecen un trato especial. Sin embargo, fuera de los espacios donde la cortesía se convierte en mercancía, la realidad suele ser mucho menos ceremoniosa. La mayoría de las personas continúa con sus asuntos sin detenerse demasiado a admirar a los demás. No porque sean crueles, sino porque todos están ocupados protagonizando sus propias historias.

Y quizá ahí reside la mayor ironía. En un mundo donde tantas cosas pueden adquirirse con tarjeta, también es posible comprar por unos momentos la sensación de ser importante, admirado o especialmente bien recibido. Lo único que sigue siendo difícil de conseguir es aquello que no puede cobrarse en una cuenta: el interés genuino, el respeto sincero y la consideración que aparece sin esperar nada a cambio. Todo lo demás, con suficiente presupuesto, suele estar disponible en cualquier café, restaurante o bar dispuesto a ofrecerlo.