El consumidor 4.0
En el mundo del comercio, particularmente en los últimos tres años, hemos visto un cambio sin precedente no solamente en lo que a canales de distribución se refiere (el comercio online la está rompiendo), medios de pago, comunicación, financiamiento, gama de productos, entre otros, pero hay algo que invariablemente de estas novedades permanece ( lo hará siempre) en el centro y ese es el consumidor, cliente, usuario y todas las acepciones que vengan a nuestra mente para denominar a los compradores de bienes y servicios.
Es impensable concebir a un consumidor en 2023, como lo conceptualizábamos en 2019, imaginen si nos remontamos más años atrás.
La primera idea acerca de la caracterización del consumidor, con base en la investigación del Ph D Dagoberto Páramo, de la Universidad del Norte, se sitúa entre 1930 y 1940, en ese entonces, todas las ideas al respecto, giraron en torno a los principios de la economía clásica, cuyo núcleo consiste en sostener que el consumidor es un ser racional que toma decisiones con base en información perfecta en la búsqueda de maximizar su utilidad y minimizando sus costos. (Páramo, s.f.)
En otras palabras, bajo esa lógica, un consumidor buscaría obtener la mayor cantidad de satisfactores, gastando la menor cifra de dinero posible. Ya que los recursos son escasos y los deseos ilimitados.
De este enfoque aún podemos rescatar la lógica del consumo; sin embargo, a lo largo del tiempo, han surgido nuevas investigaciones que ponen de relieve el carácter multidisciplinar que tiene el estudio del comportamiento de un comprador.
Así, a esta tipificación original de la década de los 40, sucedieron otras fases como la motivacional, basada en los planteamientos de la psicología clínica y las teorías de Freud, misma que fue cuestionada por su carácter hasta cierto punto subjetivo, principalmente por las metodologías utilizadas para llegar a estos resultados. A lo cual, se sumaría, según Páramo, la aparición del artículo de Levy en 1959, que planteaba un significado simbólico de los productos para las personas, así como como la revolución producida por la utilización de la experimentación y las técnicas multivariadas. (Páramo, s.f.)
Posteriormente, aparecieron otras fases como la formativa y la utópica, pero no fue sino hasta 1969 cuando al formarse la «Association for Consumer Research» que se dieron los primeros pasos para considerar el comportamiento del consumidor como un campo de estudio del marketing.
Así, entre 1963 y 1985 surgieron propuestas teóricas relacionadas con el aprendizaje, la personalidad, el riesgo percibido o el concepto estilo de vida, que hoy continúan vigentes en esta caracterización del consumidor.
Desde luego, ese no fue el final de la historia, aún surgieron otras fases que implicaron la incursión de diversas disciplinas como la psicología, la antropología, la sociología, la estadística entre otras, para lograr identificar las motivaciones, comportamientos, hábitos, valores que determinan las decisiones de compra de los consumidores. Lo anterior toda vez que, aún y cuando siempre fue el centro de atención de los comerciantes, también ha evolucionado y mostrado cambios significativos en su comportamiento a lo largo de la historia.
En nuestros días, este proceso de reconocimiento del cliente, libra sus batallas principalmente en el ecosistema de Internet, ante la supremacía que está demostrando tener el comercio electrónico frente a las modalidades de compra-venta tradicional, potencializado por el algoritmo, el Big data y las redes sociales como caja de resonancia y medio publicitario con atributos diferentes a los conocidos.
¿Qué caracteriza al consumidor 4.0?
Está altamente familiarizado con el mundo digital, más que un producto o servicio, el consumidor 4.0, busca una gran experiencia, un bien que le aporte valor; está dispuesto a pagar por la solución de un problema o la satisfacción de una necesidad no cubierta muy sentida, que va desde la búsqueda del bien o servicio que desea adquirir, desde luego el precio (no son tiempos de vacas gordas precisamente) aunque en algunos segmentos de mercado esto no es relevante porque la sensación de estatus, también es parte de su necesidad; busca atención personalizada, lo cual ya no es un problema, el algoritmo lo resuelve; la comunicación permanente con la marca es inmediata; el concepto de sostenibilidad y responsabilidad social, figuran como parte de las exigencias de los clientes o usuarios 4.0
Es por eso que hoy, las marcas buscan por todos los medios, mejorar esta experiencia del usuario y la más alta creación de valor. Y tú ¿Qué tipo de consumidor eres?